Каждый считает себя хорошим слушателем. Но исследования доказывают обратное. 50% слушателей не вспомнят содержание 10-минутной презентации сразу после окончания. Через 48 часов 75% — забудут остальное. Читайте список из семи вредных привычек плохого слушателя и избавляйтесь от них.

1. Злоупотребляет утвердительными словами

Повторяя во время разговора «угу», «да», «понимаю» и «хорошо» — вы совершаете первую ошибку. Эти фразы выдают вас, когда вы не слушали. Покупатель говорит: «Это действительно то… -», а вы ему, не дослушав: «Ага!». Решение проблемы: оставайтесь спокойным во время разговора. Давайте вдумчивый ответ по существу.

2. Фокусируется на ответе

Большинство из нас думают над ответом, пока собеседник говорит. Как только вы начали обдумывать ответ — тормозите.

Чем дольше вы его обдумываете, тем менее эффективным он будет. Почему? Вы не дослушали мысль клиента и не сможете дать ответ, который ему понравится.

3. Заканчивает мысли клиента

Вы рискуете, когда пытаетесь закончить мысль покупателя. Если вы на самом деле не поняли, о чём он говорил — лишний раз покажете, что вы не в теме. Когда вы так себе ведете, вы кажетесь нетерпеливым. Собеседник почувствует, что вам скучно и разговор получится непродуктивным. По этой причине не поддавайтесь искушению прервать собеседника, даже если на 99% знаете, что он скажет.

4. Мысленно осуждает

По-честному, как часто вы молча осуждали кого-то за плохие бизнес-решения или незнание очевидных, как вы думаете, вещей?

Кажется безобидным критиковать покупателя в уме. Но если вы не уважаете его, это отразится на ваших реальных взаимодействиях — и он не захочет с вами работать. Когда сосредотачиваешь внимание на недостатках — сложнее проявить сочувствие.

В следующий раз, когда будете тихо осуждать покупателя, помните, что у вас больше опыта в этой области — и будьте благодарны за это.

5. Пишет заметки на компьютере

Во время разговора записывайте важную информацию. Но если покупатель увидит или услышит, как вы печатаете — он подумает, что вы переписываетесь вместо того, чтобы слушать. Дайте клиенту понять, что записываете за ним. Так и скажите: «Секунду, я запишу это...».

6. Использует неправильный язык тела

Язык тела может прервать разговор. Если вы зеваете или смотрите по сторонам — налицо незаинтересованность.

Чтобы произвести правильное впечатление, наклонитесь в сторону собеседника, кивайте головой в знак согласия и установите зрительный контакт.

Думаете, это не работает для телефонных звонков? Язык тела влияет и на то, как вы себя чувствуете. Покупатель может не видеть, что вы сидите прямо, но он почувствует, что вы сосредоточены.

7. Заостряет внимание на деталях, а не на общей картине

Во время разговора легко зациклиться на мелочах и не видеть общую картину. Чтобы избавиться от этой привычки — записывайте, что вас отвлекает. Так вам будет легче сконцентрироваться на более важной информации.

cossa.ru